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      整機(jī)家電群組主編項(xiàng)歐：各位ITavcn網(wǎng)友大家好，今天我們請(qǐng)到了戴爾大中華區(qū)服務(wù)及解決方案總經(jīng)理廖耕預(yù)先生，和戴爾（中國）公司客戶服務(wù)部總監(jiān)張思宏先生。

    ITAVCN：我們都知道戴爾是以直銷為主，對(duì)這個(gè)體系來說服務(wù)是非常主要的。我們知道，戴爾日前發(fā)布了一個(gè)全新的服務(wù)模式ProSupport。今天我們請(qǐng)廖耕預(yù)先生和張思宏給我們介紹一下戴爾服務(wù)體系的情況。首先請(qǐng)二位為網(wǎng)友對(duì)戴爾服務(wù)的基本情況做個(gè)介紹。

     戴爾公司大中華區(qū)服務(wù)及解決方案總經(jīng)理廖耕預(yù)：2007年戴爾在服務(wù)方面的整體業(yè)績非常出色，但我們并不以現(xiàn)在的服務(wù)成績自滿而是針對(duì)我們所有的企業(yè)用戶及個(gè)人用戶進(jìn)行充分的溝通，了解我們做的哪些地方還有不足，并根據(jù)這些反饋不斷改進(jìn)我們的服務(wù)。剛才你提到的ProSupport專業(yè)技術(shù)支持是我們前不久剛剛發(fā)布的面向商用客戶的全新服務(wù)模式。我希望在新的一里，不僅在中國，在整個(gè)大中國區(qū)都取得更好的成績。

     戴爾(中國)公司客戶服務(wù)部總監(jiān)張思宏：我們售后服務(wù)的一個(gè)重要衡量指標(biāo)是通過客戶調(diào)查獲得的客戶滿意度，任何一個(gè)客戶打電話給我們做服務(wù)咨詢，我們都會(huì)委托第三方做一個(gè)調(diào)查，針對(duì)技術(shù)人員的專業(yè)程度，服務(wù)響應(yīng)速度等等方面，。很開心2007年中國的客戶滿意度達(dá)到了90%，在戴爾全球居于領(lǐng)先的位置，當(dāng)然我們還有10%的客戶認(rèn)為我們還有值得改進(jìn)的地方，這是我們08年要花很大的精力集中改進(jìn)的地方。

     ITAVCN：假如說我是一個(gè)普通的消費(fèi)者，現(xiàn)在先不談ProSupport這樣一個(gè)專業(yè)的技術(shù)支持和服務(wù)，作為一個(gè)普通者，目前我能通過哪些渠道得到戴爾的服務(wù)，比如說買了戴爾的筆記本，或者戴爾的打印機(jī)，或者戴爾的服務(wù)器，以常規(guī)戴爾的服務(wù)，目前我能得到哪些不同渠道的服務(wù)。

     戴爾(中國)公司客戶服務(wù)部總監(jiān)張思宏：最主要的方式是通過撥打我們的800免費(fèi)電話。2007年我們第一通電話解決率達(dá)到85%，這是很高的數(shù)字。如果客戶需要的話，我們會(huì)進(jìn)一步提供上門服務(wù)。我們還可以根據(jù)客戶購買的服務(wù)不同，提供不同級(jí)別的上門服務(wù)。這些是我們的一些基本的服務(wù)。2007年我們也做了一些新的嘗試，尤其對(duì)于個(gè)人消費(fèi)者，中國很多的個(gè)人消費(fèi)者電腦知識(shí)可能不是很豐富，或者遇到的問題通過電話描述不是很清楚，對(duì)于消費(fèi)者來說就會(huì)延長售后服務(wù)的時(shí)間。所以我們就推出一個(gè)軟件——DellConnect遠(yuǎn)程診斷工具，我們的工程師可以通過這個(gè)軟件，連接到客戶的電腦上幫他診斷，及時(shí)看到他的錯(cuò)誤信息，并且可以幫助客戶立即解決這個(gè)問題。DellConnect推出以后得到很多消費(fèi)者的歡迎。我覺得這也是對(duì)我們嘗試新方式給消費(fèi)者提供服務(wù)的一種肯定。

     其他的我們還有我們的公司比克——戴爾直通車，我們的論壇、電子郵件，客戶都可以通過這些方式與我們聯(lián)系，獲得服務(wù)支持。

    整機(jī)家電群組主編項(xiàng)歐：有的網(wǎng)友說到網(wǎng)上訂購服務(wù)，有的是三年的，需要上門服務(wù)的，這些服務(wù)還是很吸引他們的。

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