智慧政務解決方案高效辦成一件事

只進一扇門，只跑一次路

日前，國務院印發《關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)，對深入推動政務服務提質增效，在更多領域更大范圍實現“高效辦成一件事”作出部署。

《指導意見》指出，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，把“高效辦成一件事”作為優化政務服務、提升行政效能的重要抓手，加強整體設計，推動模式創新，注重改革引領和數字賦能雙輪驅動，統籌發展和安全，推動線上線下融合發展，實現辦事方式多元化、辦事流程最優化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，最大限度利企便民，激發經濟社會發展內生動力。

數字大廳 高效辦成一件事

行政“小窗口”服務“大民生”。一直以來，政務服務大廳都是直接服務企業和群眾的重要窗口，與群眾日常生活、企業生產經營相關的事在這里都能得到有效辦理。但隨著人們生活水平的提高和數字化、網絡化、智能化的迅速發展，企業和群眾對政務服務也有了新需求和更高期待，這也給政務服務大廳的服務提出了更高要求。在服務大廳推動服務質效雙提升的新要求下，大廳的數字化、智能化升級建設成為提升行政服務效能、提升群眾滿意度的重要突破口。

隨著大數據、物聯網、云計算等新技術不斷涌現，需要不斷深化“互聯網+政務服務”，探索建設共享平臺，強化數據賦能，系統化推進“一件事”辦理過程減時間、減環節、減材料、減跑動。提升政務服務效能、助力數字政府建設作為重要工作，著力破除部門和層級間壁壘，既要運用好數字技術，實現信息共享，讓群眾少跑腿;也要為企業群眾提供自由組合、按需可選的集成套餐服務，為百姓帶來便利，讓群眾指尖點點屏幕，就能辦成事。

星際互動智慧政務中樞管理平臺系統解決方案圍繞政務服務大廳的運行管理、行政服務等應用需求，將人工智能、大數據等技術與政務服務各個場景緊密結合和深度應用，構建場景化智慧服務大廳，全面提升服務效能和服務大廳的智能化管理水平。利用數字技術優化政務服務，形成“高效辦成一件事”常態化推進機制，了解群眾和企業的所思所想所盼，聚焦痛點、堵點、難點，對癥下藥，出實招，做到精準服務、供需對路，實現政府所做與群眾想做“同頻共振”，推動“高效辦成一件事”。

星際互動智慧政務中樞管理平臺

01一窗通辦 綜窗超級柜臺星際互動綜窗超級柜臺充分利用人工智能技術、現代化集成技術和人體工程學的設計原理，將高拍儀、打印機、觸摸顯示器、身份證讀卡器、電子簽名板等十多項專用設備進行了精細化集成和一體化整合。

結合數據擺渡、流程自動化等技術，破局前臺受理、后臺辦理間“二次錄入”的難題，打通政務中心各部門數據壁壘，將綜窗工作人員從繁復的錄入工作中“解放”出來。同時通過人機對話自動定位辦事要點、材料自動分類、材料智能審核等智能化服務，降低了綜窗人員的業務能力要求，大幅提升窗口服務效能，改變了傳統綜合窗口辦事靠窗口人員業務能力的服務模式。02大廳AI情形感知智能導辦 提升群眾辦事體驗

指尖一點全知曉。大廳AI情形感知智能導辦系統以“事項標準化梳理”為基礎，圍繞高頻政務服務事項最小顆粒單元，為辦事群眾提供更簡易、更便捷的導引服務，辦事企業和群眾只需掃描二維碼，即可知曉辦理事項基本信息、所需材料、辦理流程、辦理進度、咨詢電話和投訴反饋等要素，真正做到一次告知、一目了然，使群眾切實享受到“指尖上的便利”。

還可以為企業和群眾提供圖文化、個性化的“私人定制”導引服務。辦事者只需完成系統設置“情形問答”，系統平臺會根據不同選擇準確定位業務辦理需求，精準匹配可視化材料清單、審核要點及常見問題，同時辦事企業和群眾可下載空表依照示例模板進行填寫，避免填寫錯誤、重復跑等問題，有效破解了事項辦理“問不清、說不明、多頭跑、重復交”的難題，實現了業務辦理精準化、便利化、智能化。03數字工位 提升為民服務效能

智慧政務“數字工位"板塊能夠實時、動態、全方位、多角度的監控到每一個窗口的服務質量、服務效率、服務方式等，并可回放整個辦件過程。

政務服務大廳的多樣化數字智能操作模式，不僅對窗口工作人員的行為、態度、著裝規范進行監督，使績效考核有理有據，同時也是保護窗口工作人員的一種有效手段。對窗口對話電子化留檔，實現服務過程記錄與追溯，做到有據可查。對服務用語、服務流程、服務態度等進行分析，實現服務窗口標準用語檢測，提升服務規范化，提高群眾滿意度。對各窗口事項辦理量、辦理時長等進行分析，多層次、多角度構建考核體系，倒逼窗口提升服務品質和辦事效率，提升為民服務效能。

04多功能填單臺系統 實現“自助辦、智能辦”

星際互動智慧政務中樞云平臺依托新一代人工智能、大數據技術、5G等技術，政務逐漸走向信息化、電子化，不少業務辦理通過電腦或手機完成，免卻現場辦理的繁雜手續。

其中政務大廳自助服務的智能填單臺設備應用也較為廣泛，在結構設計和硬件選型上充分考慮了便民業務的需求，集成了讀取二代身份證、全鍵盤手工錄入、觸摸屏手寫輸入、文檔高拍、語音錄入、二維碼掃描等多種輸入方式，方便了相關業務的復雜單據填寫。

05智能文件柜系統 不見面辦理

星際互動智慧政務“智能文件柜系統”實現了辦理人員事務受理24小時的材料交接——比如像需要提交預審材料的事項，市民可以利用“智能文件柜”進行存件，事項辦結后，憑短信通知前來領取相關材料，真正實現了“不見面辦理”，也方便市民在任意時間存取文件，在非工作時間遞交材料提供方便，申請人在自助一體機上提交辦理申請后，可以將需要提交的文件或證明材料存放入智能文件柜，工作人員會在工作時間取出材料進行辦理，辦結后將辦結證明存入文件柜，通過短信通知申請人自取，真正做到讓“數據多跑路、群眾少跑腿”。

06視頻幫辦系統 實現零跑腿

“您好，我是政務中心遠程視頻導辦服務工作人員，請問有什么需要幫助的……”，系統實現了讓企業和群眾辦事從“最多跑一次”到“一次不用跑”升級。

視頻幫辦系統是一套基于云端視頻服務，將線下窗口面對面的服務場景，搬遷到線上平臺，即使大廳窗口封閉管理也可以通過線上渠道與辦事人和企業進行無縫溝通。讓企業和群眾辦事少耗時、少跑腿，讓政務服務更便捷、更高效，視頻幫辦系統，通過電話咨詢引導、網上智能客服、線上人工專業幫辦等多種方式，為辦事群眾提供更加便捷直觀的網上導辦服務和網上辦事指引。07大廳數據可視化系統平臺 提升智慧管理水平

服務大廳每天接待多少人?辦事體驗如何?窗口每天辦件多少?服務評價如何?這些在服務大廳管理中常常需要層層收集、統計的數據，如今通過星際互動大數據可視化系統平臺全都可以實時掌握。

方案通過3D建模呈現服務大廳實際布局情況，并與叫號狀態、窗口數據進行有效整合，將服務大廳運行實況數字化、動態化、現場化。通過大屏可視化展示行政服務大廳運行成效，實時掌握大廳的業務運行、業務辦理、大廳業務窗口開放、群眾辦事滿意度等情況，實現大廳全局態勢“一屏統覽”，為大廳進一步優化服務水平提供參考依據。基于大數據中臺全面匯聚業務經辦數據、客流數據、滯留數據、叫號數據、業務評價數據、音視頻數據等數據要素，開展數據融合分析，助力構建集態勢感知、運行監測、動態評價等功能于一體的數字服務大廳“運行管理中心”，促進服務大廳提升運行智慧化管理水平。

關于星際互動

為武漢星際互動2012年創辦至今，在互聯網的更新迭代中不斷創新緊跟市場需求，致力于政務信息化研發，將互聯網、云計算、大數據等新一代信息技術與政務需求相結合，提供軟件服務和整體解決方案，實現由“電子政務”向“智慧政務”的轉變。行政便民服務大廳智能化建設方案，星際互動政務大廳綜合管理平臺方案，政務一窗受理平臺，政務中心三級聯動解決方案，政務大廳智慧大廳信息化解決方案，政務辦事大廳智能管理系統平臺建設方案。

（編輯：daisy）