目前，中國的銀行業(yè)正在經(jīng)歷一場巨大的變化，客戶需求不斷的變化，使銀行不得不隨著客戶需求的變化，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。銀行除了自身的改變，更需要面對目前市場的挑戰(zhàn)作出及時(shí)的反應(yīng)與行動(dòng)。而縱觀市場的發(fā)展，我們可以整理出銀行業(yè)所面臨的一些挑戰(zhàn)。

中國銀行業(yè)從“利差時(shí)代”跨入“理財(cái)時(shí)代”

         麥肯錫公布一份最新報(bào)告顯示，城市中家庭年收入超過25萬元占中國城市家庭數(shù)量比不到1%，但其絕對數(shù)量正以每年16%的速度遞增，2008年在中國已經(jīng)達(dá)到160萬。 到2015年，預(yù)計(jì)中國將擁有400多萬個(gè)富裕家庭，專家表示，中國私人財(cái)富市場的巨大潛力，代表著國內(nèi)對個(gè)人銀行業(yè)務(wù)有著巨大的潛在需求。2005年以來，國內(nèi)各家銀行相繼成立了專門為高端客戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)，提供各種產(chǎn)品組合，在凈息差收窄的情況下，非利息業(yè)務(wù)成為了各家銀行新的利潤增長點(diǎn)。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家，中間業(yè)務(wù)占銀行業(yè)務(wù)的利潤已占到利潤總額的60%至70%，成為最重要的利潤來源之一，我國商業(yè)銀行2008年中間業(yè)務(wù)平均為仍只有14.7%，故可見未來中間業(yè)務(wù)將成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展重心！目前各家銀行都擁有上百種金融產(chǎn)品，但這些產(chǎn)品與服務(wù)首先必須能被用戶接觸到，并被用戶理解，然后才有可能為用戶接受。銀行作為產(chǎn)品的生產(chǎn)者及推銷者，必須選擇合適的工具來引導(dǎo)顧客的需求，深度推廣自己的產(chǎn)品，因此有效宣傳成為產(chǎn)品與服務(wù)成功營銷的關(guān)鍵。

提升企業(yè)效率，內(nèi)部建設(shè)不容忽視

        除面向用戶建立良好的公共關(guān)系，傳播新的產(chǎn)品與服務(wù)外，銀行還需要加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。營造良好的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部思想統(tǒng)一，強(qiáng)化組織的系統(tǒng)性與整體性，不斷培訓(xùn)員工以提高業(yè)務(wù)水平等等，是銀行 內(nèi)部建設(shè)的重要內(nèi)容。

銀行排隊(duì)率高達(dá)73% 影響客戶去留

        以提供自助服務(wù)為主的NCR公司公布一份調(diào)查，在消費(fèi)者經(jīng)常遭遇排隊(duì)問題的各類場所中，銀行的排隊(duì)率是73％。基礎(chǔ)性服務(wù)仍然是阻礙銀行客戶滿意度提升的瓶頸問題，盡管國內(nèi)銀行業(yè)已出臺多項(xiàng)舉措緩解“排長隊(duì)”現(xiàn)象，包含加大投入，增加網(wǎng)點(diǎn)和柜臺數(shù)量和質(zhì)量，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，但都沒能從根本上解決排長隊(duì)影響客戶積極性的問題。如何消除這些服務(wù)頑癥仍然是銀行業(yè)必須面對的重要問題。

 張貼告示易被騙子利用 信息較少也是重要問題

        近年來，一些不法分子在ATM機(jī)旁張貼所謂“告示”、“提示”誘騙市民錢財(cái)?shù)默F(xiàn)象屢見不鮮。如何根除這種現(xiàn)象，保護(hù)客戶的利益已經(jīng)是擺在銀行面前的一個(gè)重要問題。并且現(xiàn)有的銀行信息發(fā)布系統(tǒng)大多采用LED電子顯示屏的模式，只能通過簡單的字幕發(fā)布利率、外匯牌價(jià)這樣一些基本的金融信息，信息含量少，布方式單一，不能滿足日益增長的業(yè)務(wù)需求。尋找一種更為有效發(fā)布模式，成為了當(dāng)務(wù)之急。

理財(cái)時(shí)代 您需要”數(shù)字”推廣利器

         銀行營銷研究結(jié)果顯示，基于數(shù)字標(biāo)牌的運(yùn)用將為銀行帶來非常積極的影響，據(jù)客戶反應(yīng)，他們對于數(shù)字標(biāo)牌中呈現(xiàn)的金融信息、商品都有深刻的印象，與平面、紙制宣傳對象相比，動(dòng)態(tài)信息更能主動(dòng)吸引客戶目光。數(shù)字標(biāo)牌目前呈現(xiàn)的形式除了LCD外，另外也可選擇360°環(huán)型平面LED、拼接墻、LED等終端，搭配著企業(yè)整體環(huán)境形象，營造出銀行獨(dú)特的體驗(yàn)氛圍。銀行可以利用內(nèi)部的數(shù)字標(biāo)牌，發(fā)布企業(yè)信息，透過長期、密集、聚焦的方式以最小成本與目標(biāo)客戶做最深入的溝通。銀行掌握信息發(fā)布平臺，等于擁有了媒體，可以更彈性的方式進(jìn)行操作，分區(qū)、分時(shí)、分眾等營銷模式皆可自由應(yīng)用。

在排隊(duì)中尋找樂趣

         銀行內(nèi)的數(shù)字標(biāo)牌除了可以顯示目前叫號系統(tǒng)狀況外，銀行業(yè)者可自定義多區(qū)塊屏幕的顯示內(nèi)容，同時(shí)發(fā)布金融信息、娛樂視頻或是新聞節(jié)目，讓客戶一邊排隊(duì)，一邊享受視覺的體驗(yàn)。可在數(shù)字標(biāo)牌上發(fā)布業(yè)務(wù)辦理說明，提供相關(guān)業(yè)務(wù)辦理之信息，例如存款業(yè)務(wù)需備妥××文件等數(shù)據(jù)，大幅縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

 信息傳遞快 溝通無障礙

         透過總部對各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行節(jié)目內(nèi)容的管理，節(jié)目可統(tǒng)一發(fā)分布，也可依各網(wǎng)點(diǎn)特性之不同采取群組發(fā)布，彈性的發(fā)布模式，讓城鄉(xiāng)之間信息無距離且又個(gè)性化體現(xiàn)。可利用數(shù)字標(biāo)牌，向顧客提供各種金融信息，如金融危機(jī)小常識、到國家公告的最新政策、最新匯利率或基金、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，藉以樹立銀行專業(yè)的形象。不過，今后不法分子再想通過這種伎倆騙錢就難了。廈門各銀行已陸續(xù)改為通過銀行的電子屏幕顯示相關(guān)信息，不再采用其它方式張貼各類說明。在金融危機(jī)時(shí)代，銀行除了需避免這種狀況，更應(yīng)該要肩負(fù)教育客戶的責(zé)任，讓客戶了解如何明智做投資。

(編輯 金屬齒輪)