【中國數字視聽網訊】隨著新經濟的到來，產業結構處于持續的升級改造，消費者也在發生很大變化。消費者的法律意識逐漸提升，對于產品和服務越來越挑剔。對于企業來講，用戶體驗成為影響核心競爭力的重要因素。客服，作為用戶聯系企業的第一節點，是企業塑造品牌形象，維護客戶關系，創造增值服務的重要部門。

然而，傳統客服已無法滿足用戶需求，甚至導致企業利潤的減少。某知名咨詢公司調研報告顯示，有75%的顧客因對客服不滿而放棄購買行為;超過四成的顧客因對客服不滿而不推薦他人購買。客服滿意度整體水平已經連續四年走低。推進客服轉型，優化用戶客服體驗，增加客服價值，成為企業發展必須解決的問題。

開會寶云視頻客服平臺，在傳統文字、電話交互基礎上增加視頻交互功能，將客服中心連接云端，從服務方式、渠道等多方面提升用戶體驗，為客服中心提供信息化解決方案。

視頻溝通，高效低成本

文字、語音、面對面溝通三種方式中，當面溝通效果最佳，面部表情、肢體語言統統展現在對方面前，真實情緒流露，達到有效信息傳遞。開會寶云視頻服務平臺，將辦公領域的視頻會議引入到客服行業，實現客服人員與用戶的一對一、一對多、多對多視頻溝通，提升服務質量與用戶滿意度。

用戶對產品有疑問時，查看客服人員聯系方式，就可以選擇視頻通話、電話通話、文字溝通任意一種。視頻通話情況下，客服人員可以直接查看用戶所描述的產品問題，無需用戶過多描述即可了解詳情，可以避免用戶不專業導致的溝通障礙。

對于企業來講，視頻服務可以提升客服溝通效率，客服人員可以服務更多用戶，減少企業人力成本。

云客服，全渠道服務用戶

開會寶云視頻客服平臺，顧名思義，是部署在云端上的。客服人員在pc、移動端可以隨時隨地處理來自各個渠道的客戶請求。有網絡的情況下，無論用戶身處哪里，使用的是什么智能設備，都可以與客服人員視頻溝通。

客服部門作為接觸用戶的一線部門，解答問題的同時，也是在收集用戶反饋。云服務模式下，一有缺陷，就可以及時反饋給產品部門，優化產品。而用戶被認真對待，就會慢慢變成忠誠用戶，甚至可能向他周圍的人群推薦產品，實現良性口碑效應傳播。

內部培訓，管理客服團隊

客服行業存在的兩個嚴重問題是從業人員年輕化、培訓成本。根據《客服行業現狀白皮書》數據顯示，75%的客服集中在21-30歲的年齡段，77%的受訪客服工作平均年限在3年以內。客服人員吃青春飯，干了沒兩年就走人，企業不得不一直招聘客服。而有經驗的客服，處理問題更迅速，對于企業來說是一筆財富。

開會寶云視頻客服平臺不僅可以用于對外用戶溝通，也可以用于內部管理。客服主管可以在平臺發起視頻會議，對新員工進行培訓。遇到緊急通知，可以群組視頻，加快信息傳播速度，避免問題嚴重化。企業無需集中人員培訓，場地成本大幅降低。

另外，企業需提高客服人員福利，客服崗位工作強度大、工作內容枯燥重復并且壓力極大。企業平時可以多組織團建娛樂活動，提高客服人員薪資福利待遇以留人。

（編輯：daisy）