【中國數字視聽網訊】近期熱點消費者維權事件

哈爾濱天價魚

2016年2月14日，鬧得沸沸揚揚的游客在哈爾濱吃魚被宰上萬元的消息，在節后上班第一天，刷爆了網絡。一位自稱來自江蘇常州、名叫陳巖的網友發微博說，春節去哈爾濱過年，被導游帶去一家叫“北岸野生魚村”的飯店，兩桌吃了1萬多塊錢。

2016年2月21日，松北區“天價魚”事件專項調查組已完成對相關問題的調查，認定這是一起嚴重侵害消費者權益的惡劣事件，做出吊銷涉事飯店營業執照，對店主罰款50萬元等處罰決定，同時啟動對相關部門負責人及工作人員的問責程序。 本次事件中：消費者維權通路不暢，職權部門處理投訴引證困難，都是導致這起嚴重侵害消費者權益的惡劣事件產生的原因。“消費安全，消費者權益保障”再一次成為輿論焦點。結語對于大多數消費者來說，當權益受損，保障合法的消費權益，尋找有效、高效、便捷的投訴通道顯得尤為重要和迫切。

目前消費者維權手段

消協網上辦公平臺：消費者通過網上辦公系統進行投訴應在10個工作日之內得到消協工作人員

手機熱線/短信資訊平臺：消費者通過手機短信投訴應在7個工作日之內得到消協的解決回復

12315系統平臺：自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知投訴人

遠程維權，未來最便捷的維權手段?

應用場景：

近日，韓先生在唐山市文化路的一家商場購買的一部手機出現了問題，他找到商家要求退換，可雙方對手機是否存在質量問題、如何計算“三包”期限爭執不下，商場工作人員將老韓帶到遠程視頻維權系統前，通過視頻向唐山市消費者協會咨詢。

“請出示一下您的購物發票。”投訴調解中心的工作人員對韓先生說，韓先生按照工作人員要求，將購物發票上的日期對準攝像頭。之后工作人員耐心地向老韓講解了相關政策法規，又與商場進行溝通。最后，雙方達成和解，商場為韓先生更換了一部相同型號的手機，整個處理過程不過10分鐘的時間。

“公平、公道，還不用花費太多的時間和精力。”消費糾紛通過視頻維權系統即時辦理，讓韓先生十分滿意。

遠程視頻維權是什么及意義?

 遠程視頻維權在主要是指消費者通過網絡視頻系統進行投訴，利用視頻系統使市工商局、消費者、商家三方在線面對面調解消費糾紛，通過網絡視頻即可現場開展消費糾紛調解，對于調解不成功的投訴可以利用單兵執法終端進行現場視頻取證和拍照取證，取證內容上傳到中心服務平臺，再進行仲裁決定。

意義“把問題解決在投訴發生前”，消費爭議處理最直接、維權成本最低的，通過調解中心介入經營者與消費者能先行達成和解，避免走向申訴和法院訴訟的結果。遠程視頻維權優勢：消費糾紛及時辦理節約維權時間成本和解成功率高普及工商法律法規

目前該系統應用省份

海南工商局全國工商系統“12315”遠程執法投訴系統

由中警金盾安防技術研究院和捷視飛通聯合精心打造的工商行遠程政執法投訴系統，可以實現現場投訴和實時調解，為群眾提供便捷有效服務，樹立工商行政管理機關服務百姓、為民執法的良好形象。

12315遠程一鍵投訴及接訴功能在重要地區設置企業信息查詢及12315遠程投訴一體機，方便消費者投訴。總調度平臺可以控制電腦上接訴，直接遠程視頻調解。同時，可以擺放在商場、超市、農貿市場、機場等各種場所人流量較大的地區。消費者可以通過該設備進行企業信息查詢、了解黑名單及企業經營異常名錄公式名單。當有消費者通過投訴臺向工商管理部門發起投訴申請時，現場消費者與調度中心即建立了雙向的音視頻連接，同時，消費者還可通過投訴臺的高清攝像頭向管理部門呈現產品問題等證據。

畫面實時回傳功能

消費者通過“一鍵投訴終端”向市縣級工商局投訴，總指揮調度平臺可以隨時看到投訴畫面，并可以參與到現場投訴場景。

單兵執法終端的視頻取證功能工商工作人員在進行日常市場巡查和調解矛盾糾紛時，可以利用單兵執法終端進行現場視頻取證和拍照取證，取證內容上傳到中心服務平臺，且單兵執法終端的證據不能夠被自行刪除。

基于地圖的可視化指揮調度功能在省局一樓的總調度平臺室中的電子地圖屏幕，可以通過電子地圖更直觀的了解位置信息，并根據地圖信息進行指揮調度。

應急調度和聯動執法功能發生突發情況時，執法干部可以通過單兵執法終端進行一鍵緊急呼叫調度中心，實現與現場的音視頻通話，領導干部可以根據現場情況下達命令。執法干部也可以通過單兵執法終端聯系其他相關行政部門進行聯合執法，利用單兵執法終端回傳實時情況，必要時可以通過調取單兵執法終端視頻取證，獲得的證據協助執法。

（編輯：gaolq）