4.1.1售后服務(wù)體系
對(duì)項(xiàng)目實(shí)施技術(shù)和進(jìn)度將負(fù)總的責(zé)任;并負(fù)有解答項(xiàng)目中的技術(shù)咨詢、提供技術(shù)培訓(xùn)的責(zé)任,在建設(shè)的各個(gè)階段與用戶一道擬訂相應(yīng)的計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行;在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中,擬訂相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行實(shí)施;保證系統(tǒng)之間的互連,保證應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)行;監(jiān)履行系統(tǒng)建設(shè)、系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)、系統(tǒng)維護(hù)方面的責(zé)任;參與系統(tǒng)的驗(yàn)收。
歸納而言, 售后服務(wù)工作應(yīng)有如下的幾個(gè)方面:
系統(tǒng)安裝前準(zhǔn)備服務(wù)、系統(tǒng)安裝期服務(wù)、系統(tǒng)維護(hù)期服務(wù);
招標(biāo)貨物供應(yīng)、進(jìn)關(guān)、驗(yàn)收、送貨到場(chǎng);
負(fù)責(zé)招標(biāo)貨物的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試;
故障的現(xiàn)場(chǎng)診斷與聯(lián)系原生產(chǎn)商;
無(wú)歸屬故障、非設(shè)備本質(zhì)故障的排除;
定期的系統(tǒng)檢查、優(yōu)化;
系統(tǒng)運(yùn)行情況的報(bào)告,故障情況的報(bào)告;
系統(tǒng)升級(jí)的設(shè)計(jì)與咨詢;
技術(shù)熱線,技術(shù)咨詢。
4.1.2售后服務(wù)內(nèi)容
一般系統(tǒng)集成公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品12個(gè)月的免費(fèi)保修及保修期后的終身優(yōu)惠服務(wù);
在遇到重要事務(wù)使用期間,系統(tǒng)集成公司應(yīng)派員全方位跟蹤保障設(shè)備的運(yùn)行使用。保修期滿后,系統(tǒng)集成公司應(yīng)對(duì)貨物實(shí)行長(zhǎng)期跟蹤服務(wù),并指定有能力的售后服務(wù)人,履行長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)的責(zé)任。
在保修期內(nèi),如發(fā)現(xiàn)合同設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量問題,由此產(chǎn)生的到安裝現(xiàn)場(chǎng)的維修或更換費(fèi)用、運(yùn)費(fèi)及保險(xiǎn)由系統(tǒng)集成公司負(fù)擔(dān)。
4.1.3售后服務(wù)方式
應(yīng)提供多種服務(wù)方式,包括:
熱線電話:提供7×12小時(shí)熱線電話支持,隨時(shí)解答設(shè)備使用過(guò)程中出現(xiàn)的問題;
WEB方式:提供電子郵件、討論組、文檔下載等方式的遠(yuǎn)程技術(shù)支持;
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù):公司工程師提供到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
4.2技術(shù)培訓(xùn)
4.2.1培訓(xùn)總則
所有的技術(shù)培訓(xùn)均應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容的要求。
1)項(xiàng)目公司應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的維修、操作和工程設(shè)計(jì)人員進(jìn)行合同設(shè)備的操作使用方面的技術(shù)培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn),使接受培訓(xùn)的人員能基本了解合同設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能、并掌握設(shè)備的操作、使用和維護(hù)保養(yǎng)的方法。
2)因項(xiàng)目公司的原因?qū)е录夹g(shù)培訓(xùn)不能按期完成,業(yè)主有權(quán)要求項(xiàng)目公司重新進(jìn)行培訓(xùn),所有費(fèi)用應(yīng)有本司承擔(dān)。
3)有關(guān)培訓(xùn)具體每天每人以及相關(guān)的其他費(fèi)用可參考投標(biāo)文件的商務(wù)部分。
4.2.2培訓(xùn)目標(biāo)
為保證所提供的設(shè)備安全、可靠地運(yùn)行,為便于業(yè)主進(jìn)行運(yùn)行和維護(hù),由供貨廠商公司負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的維修、操作和工程技術(shù)人員進(jìn)行合同設(shè)備的技術(shù)培訓(xùn),將選派受過(guò)專門訓(xùn)練的高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)工程的技術(shù)培訓(xùn)工作。通過(guò)培訓(xùn),使接受培訓(xùn)的人員能基本了解合同設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能,熟練地掌握管理軟件和硬件設(shè)備的使用、操作、維護(hù)保養(yǎng)工作,并能及時(shí)排除大部分的設(shè)備故障,并能及時(shí)更換有故障的零件等。
4.2.3培訓(xùn)對(duì)象
工作認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng),具有分析和解決問題的能力。
具有一定的工作經(jīng)驗(yàn),并對(duì)本方系統(tǒng)具有一定的認(rèn)識(shí)。
具有大專以上學(xué)歷,了解計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)。
4.2.4培訓(xùn)計(jì)劃
培訓(xùn)計(jì)劃由業(yè)主制定、批準(zhǔn),培訓(xùn)應(yīng)包括以下內(nèi)容:
1)培訓(xùn)的課程,包括理論課/實(shí)踐課;
2)培訓(xùn)的目標(biāo);
3)培訓(xùn)開始時(shí)間/結(jié)束時(shí)間;
4)使用的培訓(xùn)設(shè)施;
5)培訓(xùn)的材料和文件;
6)受訓(xùn)人員的要求;
7)培訓(xùn)地點(diǎn);
8)授課人員的姓名及職稱;
9)課程效果的評(píng)估方法。
4.2.5培訓(xùn)教師、教材
培訓(xùn)教師為公司資深技術(shù)主管或技術(shù)工程師,不僅具備實(shí)際工程實(shí)施設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn),而且具有豐富的理論知識(shí)。培訓(xùn)師將用中文書寫和講解,熟悉本專業(yè)知識(shí)及有相當(dāng)?shù)慕虒W(xué)經(jīng)驗(yàn)。
在培訓(xùn)實(shí)施前,本公司提交培訓(xùn)材料給業(yè)主確認(rèn)。
在業(yè)主所在地進(jìn)行的培訓(xùn),任何特殊的工具和測(cè)試設(shè)備由本公司準(zhǔn)備。
在非業(yè)主所在地進(jìn)行的培訓(xùn),所有教學(xué)費(fèi)用均由本公司負(fù)責(zé)。
4.2.6備品備件
在保修期內(nèi)項(xiàng)目公司提供相應(yīng)的備品備件;
當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),維修期間提供相應(yīng)的備品備件以供招標(biāo)方使用,以保證生產(chǎn)的正常運(yùn)行;
在系統(tǒng)壽命期內(nèi),如果所購(gòu)的備品備件或有關(guān)元件不再生產(chǎn),項(xiàng)目公司應(yīng)提前半年通知業(yè)主方。
所有的備件是全新的、可互換的,并且有與所替換部件相同的規(guī)格、測(cè)試質(zhì)量、材料和工藝。
所有備件有包裝盒,適于存放,易于分辨并與其它設(shè)備分開。